پایگاه دانش مدیریت بهره وری

مدیریت کیفیت جامع Total Quality Managementیکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه مدیریت در پایان قرن 20 بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است. توسعه مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر باعث ایجاد تغییر جهت در فرایند های ارزیابی سازمانی، از کنترل کیفیت به سمت تضمین کیفیت شده اند و نیز بازتابی از کاربردهای متنوع و متفاوت آن که از بخش‌های تولیدی کارخانه‌ها شروع و به بخش های وسیعی از سایر فعالیت های سازمانی گسترش پیدا کرده است.

مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) چیست؟

مدیریت :  فن، هنر، و روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و ... می‌باشد.
کیفیت  : درجه تطابق کالای تولید سده یا خدمات ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می‌کند.
جامع(فراگیر):  نشان دهنده کامل بودن وهمه گیر بودن آن است.
کیفیت فراگیر : تحقق کیفیت با هزینه کمتر

مدیریت کیفیت جامع TQM فرایند و نگرشی استراتژیک، سیستم هزینه اثربخش و متدی است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری که همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداوم در تولید کالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید. بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر، هنر اداره کردن کل سازمان جهت دستیابی به بهبود کلیه فرایندهای داخل سازمان و تامین توقعات و نیازهای حال و آینده مشتریان است.

 

اهداف مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که بطور خلاصه به مهمترین آنها اشاره می‌گردد:

1.جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه

2. درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها

3. حفظ کیفیت و بهبود مستمر

4. طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید

5. آموزش عینی کیفیت

6. اندازه‌گیری کار

7. توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات

8. بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر

9. استانداردهای بالاتر

10. سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته

 

اصول اجرایی مدیریت کیفیت جامع:

اصل اول : تمرکز بر مشتری
بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:
برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران،
انجمن‌ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

اصل دوم :  راهبری
بکارگیری اصل راهبری سازمان در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
نیاز های تمامی ذینفعان سازمان در نظر گرفته شود.
اهداف چالش بر انگیز با زمان بندی مشخص تنظیم گردد.
ارزش‌های مشترک، مدل‌های اخلاقی و هنجارهای صحیح در تمامی سطوح سازمان ایجاد و تقویت گردد.
کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسئولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.

اصل سوم : مشارکت کارکنان
بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
کارکنان اهمیت همکاری و نقش خود در سازمان را درک کنند.
کارکنان محدودیت‌های عملکردشان را شناسایی کنند.
کارکنان عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
کارکنان فعالانه فرصت‌های افزایش صلاحیت، دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
کارکنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.

اصل چهارم : مدیریت فرایند
بکارگیری اصل مدیریت فرایند در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
مسئولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
فصول مشترک فعالیت های کلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد.
ریسک ها، پیامدها و اثرات فعالیت‌های مشتریان، تأمین کنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.

اصل پنجم : رویکرد سیستمی به مدیریت
بکار گیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثر بخشی آن پایه ریزی گردد.
قابلیت های سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
تعریف و هدف گذاری برای اینکه فعالیت‌های ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.
سیستم بر پایه اندازه گیری‌ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.

اصل ششم : رویکرد بهبود مستمر
بکارگیری اصل رویکرد بهبود مستمر در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تأمین گردد.
بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها وسیستم ها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان تعریف گردد.
مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.
بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.

اصل هفتم : رویکرد تصمیم گیری
بکارگیری اصل رویکرد تصمیم گیری در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
از کفایت و دقت داده‌ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.
داده‌ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.
داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش‌های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.
تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.

اصل هشتم : ارتباط با تامین کنندگان
بکارگیری اصل ارتباط با تأمین کنندگان در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:
ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.
تأمین کنندگان کلیدی شناسایی و انتخاب گردند.
ارتباطات شفاف و آشکار برقرار گردد.
تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیت‌ها صورت گیرد.
تأمین کنندگان برای تشخیص بهبود‌ها و موفقیت‌ها تشویق شده و دلگرم گردند.

ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع:

• فرایند گرایی: سازمان را فرایندی می بینیم که در آن درون داد، روند و برون دادی وجود دارد که همه افراد به صورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می گیرند. تقسیم بندی عمودی و سلسله مراتبی وجود ندارد.اگر فرایند برون دادی دارد، همه در آن سهیم هستند.
• مشتری محوری: تمام افرادی که روی فرایند کار می کنند و آن ها که نتیجه فرایند را کسب می کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند. اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد، برای مشتری های سازمان جایگاه ویژه ای ایجاد می شود.مشتری صاحب حق و احترام می گردد.در این گونه سازمان ها، سلامت جریان کار و سلامت فرایند ها وابسته به مشتری و اظهار نظر اوست.
• ارتقاء مستمر و فراگیر فرایند ها و سیستم ها: با تمرکز بر ارتقاء عملکرد فرایند ها و سیستم ها و توانمند سازی کارکنان، تلاش می شود فرایند ها و سیستم ها به طور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتری ها بهبود یابند.

عناصر ساختاری مدیریت کیفیت جامع:

• تعهد مدیریت ارشد: برای رهبری و حمایت از تلاش های مدیریت جامع کیفیت، فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است.
• ساختار حمایتی: ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الویت ها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است.معمولا شورای کیفیت یا کمیته ارتقاء کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می شود.
• تیم های ارتقاء: اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن تیم های فرابخشی با عضویت صاحبان فرایند ها از واحد ها و بخش های مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش، پایش, کنترل و ارتقاء عملکرد فرایند های اصلی و کلیدی را بر عهده گیرند.
• روش و ابزار ارتقاء: برای ارتقاء فرایند های یک روش علمی توأم با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند. وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آن ها زبان مشترک ایجاد می کند.
• روش ها و ابزار آماری: استفاده از روش ها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند، برای سنجش، پایش، کنترل و ارتقاء عملکرد فرایند ها ضروری است.به عبارت دیگر ارتقاء عملکرد فرایند ها باید مبتنی بر حقایق باشد.
• مهارت های انسانی: چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است، بنا رب این باید مهارت های لازم برای برقراری ارتباط ، انگیزش حل تضاد ها و … وجود داشته باشد.
• روشی برای انتقال صدای مشتریان به داخل سازمان: برای آن که نیاز و انتظارات مشتری ها به ویژگی های کیفی خدمت تشکیل شود از Quality Function Deployment استفاده می شود.
• مهندسی مجدد فرایند: گاهی لازم است برای پاسخ گویی به نیاز ها و انتظارات مشتریان، فرایند ها از نو طراحی شوند.این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می نامند.
• نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد: برای اجرای مدیریت جامع کیفیت وجود یک نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد ضروری است. نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیاز ها و انتظارات مشتریان شکل گیرد. تار و پود همه تلاش های ارتقاء کیفیت و رشته اتصال مغز ها و دل های کارکنان و مدیران، نظام ارتباطی است. به همین دلیل در سازمان هایی که مدیریت جامع کیفیت پیاده سازی می شود، به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق العاده ای داده می شود.
• نظام تقدیر و تشویق: وجود نظام تقدیر و تشویق مؤثر و حساس نیز یکی از ساختار های مورد نیاز برای اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشد. اگر چه خود فلسفه فرایند گراها ماهیتاً انگیزش درونی کارکنان را تقویت می کند، ولی مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسب ترین روش ها را برای تقدیر و تشویق از تیم های ارتقاء انتخاب نماید. هر بار تقدیر و تشویق مناسب، روح جدیدی در کالبد کارکنان می دمد.